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Comment faciliter le travail des agents sur le terrain ?

14/11/2019 Transformation

L'accompagnement au cœur d'un projet de transformation digitale... Petits retours "à chaud" !

Dans les projets de transformation digitale, il y a de plus en plus de demandes et de questions concernant l’accompagnement des agents sur le terrain.

Ouvriers en bâtiment, agents techniques, experts en assurance, manutentionnaires, conseillers, vendeurs en magasin…. Ces employés représentent 80% des effectifs des entreprises, soit environ 2 milliards dans le monde*. Comment les aider à travailler au quotidien ? Quels sont les outils disponibles sur le marché ?

Des environnements et des besoins spécifiques

La première étape consiste à bien comprendre l'environnement de travail et les contraintes spécifiques des équipes (connexion internet, matériel informatique, licences des logiciels…).
 
Pendant cette phase de cadrage, il faut également analyser les besoins et usages que l'on retrouve le plus souvent chez les "firstline workers". Des entretiens individuels ou des ateliers de co-construction pourront être réalisés sur le terrain. Un plan de conduite du changement sera ensuite présenté aux sponsors du projet.

L’objectif est d’impliquer toutes les parties prenantes (utilisateurs, ambassadeurs, managers…) qui seront impactées par le déploiement de ces nouveaux outils.

Les solutions techniques

A l'heure du Cloud, travailler en mobilité et en réseau devient plus simple. Cela permet de rendre les applications accessibles à partir de différents lieux et supports (PC, tablettes et smartphones).
 
Il existe également des outils avec Microsoft Office 365 qui facilitent la communication et la collaboration. Voici quelques exemples de cas d'usage :
 
• Comment automatiser des flux de travail ?
 
Flow va aider les non développeurs à travailler plus efficacement. Cette application va permettre d'automatiser les flux de travail en mixant les applications et les services (exemples : envoi de notifications, copie de fichiers, collecte de données, approbations…).
 
Afin de faciliter son utilisation, des modèles sont disponibles pour la création des flux. Les services compatibles avec Flow ne sont pas forcément liés à Microsoft (Slack, OneDrive, Trello, Twitter…).


Présentation des modèles disponibles dans Flow.
 
• Comment remonter des informations terrain ?
 
PowerApps est un outil qui va permettre de développer des applications mobiles. Celles-ci seront représentées par des formulaires avec des champs à saisir.
 
En théorie, l'objectif est de pouvoir créer très facilement des interfaces responsives sans connaissances en développement. En pratique, si l'on souhaite ajouter certaines fonctionnalités, il faudra s'appuyer d'un développeur. La navigation et l'ergonomie pourront également être améliorées par un UX Designer.
 
Dans ce domaine, il existe également d'autres outils comme Kizeo. Nous reviendrons prochainement sur les avantages et les inconvénients de ces deux solutions.


Application responsive réalisée avec PowerApps.
 
• Comment organiser et gérer des équipes en mobilité ?
 
Les responsables des équipes sont également concernés. Ils doivent créer des emplois du temps, publier et partager des informations avec leurs équipes. L'application Shift permet de répondre à ce besoin, elle est accessible directement dans Teams.


Planning d’une équipe géré avec Shift dans Teams.
 
Pour ceux qui utilisaient auparavant StaffHub, la fin du service est programmée par Microsoft pour le 01 octobre prochain. Une migration des données est à prévoir avant cette date.
 
•  Comment résoudre certains problèmes techniques ?
 
On dit souvent qu'une vidéo vaut mille mots. Afin de consulter des tutoriels et des astuces entre collègues, vous pouvez partager vos vidéos en interne sur Stream. Ce format est un bon moyen d'illustrer des cas d'utilisation ou des solutions techniques. Les contraintes seront surtout liées à la consommation de data et à la bande passante.


Présentation d’une chaîne de vidéos crée avec Stream.

Conclusion

Dans de nombreuses organisations des initiatives locales existent déjà mais la route est encore longue. En effet, des difficultés persistent de la part des décideurs : craintes d’un investissement financier important sur les équipements numériques, incertitudes sur les réels bénéfices, interrogations sur la méthodologie à adopter pour mener à bien ces projets…

Les questions liées à l'accompagnement des utilisateurs, la sécurité des données et la simplicité d'utilisation des outils restent cruciales.
 * https://www.microsoft.com/microsoft-365/partners/firstlineworkforce
 
•    Transformation digitale
•    Office 365
•    Change Management
•    Expérience utilisateur
•    Mobilité
•    Agents de terrain

Comment faciliter le travail des agents sur le terrain ?

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